Ep10. CS관리 고객응대 관리하기

https://mercadona.tistory.com/17

Ep9. 주문이 들어왔을때 처리 하기

안녕하세요 디지털 노마드 하비 입니다.

 

상품등록에서 부터 판매까지 한 사이클을 진행해봤습니다.

 

온라인 쇼핑몰을 운영하다보면 고객 관리가 필수 입니다.

사람을 상대하고 관리하는 일에는 에너지가 많이 소비되고 정신적인 노동이 투입됩니다.

source : pixabay

 

고객관리는 문의 응대, 교환, 반품, 환불로 나눌 수 있습니다.

제품에 대한 궁금증이나 배송기간등을 알기 위해 고객문의글을 남기거나 전화를 합니다.

고객문의번호는 필수이기 때문에 오픈마켓 입점 시 꼭 남겨놔야합니다.

 

하지만 고객문의를 일일이 대응하다보면 본업에 집중하지 못하는 일이 생깁니다.

저도 처음에는 고객문의 전화를 직접 다 통화했는데 정신적 스트레스가 심해져 다른방법을 찾았습니다.

조금 과하신 고객분들은 통화를 길게하고 정신적으로 힘들게 하는 경우도 있습니다.

아이러니하게 문의글이나 전화를 남기는 고객분들의 구매전환율은 크게 높지 않습니다.

저는 아톡이라는 어플을 사용해서 개인 전화번호가 노출되지 않도록 070 번호를 사용합니다.

통화연결음을 설정할 수 있고 자동응답 기능이 있습니다.

방해금지모드를 설정하면 전화가 기록만 남고 전화벨이 울리지 않아 업무 방해가 없습니다.

http://atalk.co.kr/

아톡

전화응대는 상담을 전문으로 하시는분이 아니라면 피하는 것을 추천드립니다.

저는 주로 고객문의 게시판이나 문자로 최대한 정중하게 보냅니다.

불편을 드린점에 대해 사과의 말씀을 전하고 해당 상황이 벌어진 이유에 대해 설명하고

방안에 대해 언급합니다.

 

구매대행은 기본적으로 배송기간이 길기 때문에 이에 대한 문의가 많습니다.

이러한 문의는 구체적인 날짜를 언급하기보단 현재 작업 진행상황을 알려드리고 다음주 초나 중순 등 조금 포괄적인 기간을 제시하고

물류상황에 따라 변동될 수 있다고 알려드리는 것이 좋습니다.

source : pixabay

 

상품 판매에 있어 교환, 반품, 환불은 피해갈 수가 없습니다.

이러한 CS가 발생하더라도 정해진 절차대로 진행한다는 마음으로 기계적으로 일을 처리해야 스트레스를 줄일 수 있습니다.

 

교환의 경우 해외발송제품으로 교환이 불가하고 반품 환불로 진행합니다.

오배송이나 제품 결합은 우체국 방문 택배를 통해 제품을 회수한 후 환불을 합니다.

단순변심 반품은 쇼핑몰에서 자동적으로 반품비를 제한 금액을 환불해줍니다.

 

간혹 제품에 조그마한 하자나 부품이 없는 경우는 부분 환불을 고객님께 제안드립니다. 

거의 대다수의 고객님이 이를 동의하고 받아들이십니다.

부분환불이 최선의 방법인 이유는 반품을 진행하면 다시 해외로 돌려보내거나 자체 보관을 해야되는데 창고에 반품으로 가득차는 스트레스를 경험해야 합니다.

 

1인 기업은 대표님이 전 재산입니다. 

CS가 가장 큰 스트레스 요인이 될 수 있으니 잘 관리하는게 사업을 오래 끌고 갈 수 있는 방법이라고 생각합니다.

 

감사합니다.

 

https://youtu.be/FoOWtmP1a2A

https://kmong.com/gig/414398

온라인 부업 글로벌 구매대행으로 월 50만원 더벌기 | 18000원부터 시작 가능한 총 평점 0점의 전자